1. 接待計劃是地方導(dǎo)游員了解

一、業(yè)務(wù)準備

「熟悉接待計劃 」

1. 上團前，導(dǎo)游員應(yīng)認真查閱旅游團接待計劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團的全面情況，注意掌握其重點和特點，以確定基本接待要求和接待方案。

2. 掌握旅游團的以下信息：

旅游團的基本信息，包括團員的性別和年齡構(gòu)成、職業(yè)、客源國（地）、民族、宗教信仰，有無特殊旅游者（如，旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）。

旅游線路的信息，包括海外團隊的入出境地點；交通工具的信息，包括所乘航班（火車、輪船）的抵離班次、時間、地點；交通票據(jù)的情況。

「落實接待事宜」

1. 落實旅游活動日程各項事宜。

核對、落實該旅游團在旅游地活動日程表內(nèi)容。根據(jù)組團社旅游接待計劃，導(dǎo)游員應(yīng)對各項內(nèi)容與接待計劃逐項核實，如出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間等內(nèi)容。若發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)立即與接待社有關(guān)人員聯(lián)系，在確認情況后，做出必要的調(diào)整。

2. 落實交通工具。與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話，出發(fā)地點等。如是大型旅游團，提前準備醒目標記。

二、物質(zhì)準備

1. 計劃單據(jù)：接待計劃、質(zhì)量反饋表、門票結(jié)算單、 全陪結(jié)算單。

2. 工作物件：擴音器、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、名片、地圖、 筆、便簽等。

3. 個人物品：為了保證有備無患，導(dǎo)游人員還應(yīng)帶上常用藥、充電器、針線包、小禮品等應(yīng)急物品。所以導(dǎo)游的行李往往多于其他游客，很辛苦。

三、知識準備

1. 根據(jù)旅游團的不同類型和實際需要準備相關(guān)知識，了解和充實客源國（地）歷史、政治、禮儀等方面的知識；接專業(yè)旅游團要準備相關(guān)專業(yè)知識。

2. 準備好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等內(nèi)容，以便與游客有更多的談話內(nèi)容。

3. 沿途各站的相關(guān)知識。如果對該團所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如，主要景觀、市容民情、風(fēng)俗習(xí)慣等。

四、形象準備

導(dǎo)游員要做到著裝得體、化妝適度、講究個人衛(wèi)生，爭取留下良好的第一印象。因為形象不僅是代表了本人，更是所在企業(yè)的形象代表，甚至是目的地城市和整個國家的代表。

五、心理準備

1. 導(dǎo)游必須自信

2. 導(dǎo)游接待計劃的概念

主要是學(xué)：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、模擬導(dǎo)游、旅游政策與法規(guī)、旅游職業(yè)道德、導(dǎo)游形象管理、導(dǎo)游才藝素養(yǎng)、旅游禮賓禮儀、導(dǎo)游英語、領(lǐng)隊英語、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)等。

導(dǎo)游主要研究導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游地理等方面基本知識和技能，進行旅游服務(wù)接待、管理、景區(qū)開發(fā)、公關(guān)營銷等。例如：為旅游團提供旅游活動安排、講解、翻譯等服務(wù)，博物館、自然保護區(qū)等導(dǎo)游講解，接待計劃安排和組織游客參觀、游覽等。

3. 地方導(dǎo)游員在閱讀接待計劃時

全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。做一名合格的全陪就要認真做到以下職責(zé)：

1.實施計劃

2.監(jiān)督質(zhì)量

3.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)

4.調(diào)研工作

5.講解服務(wù)

6.生活服務(wù)

7.處理問題地陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是 （1）安排旅游活動； （2）做好接待工作； （3）負責(zé)導(dǎo)游講解； （4）維護游客安全； （5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

4. 導(dǎo)游團隊接待準備

地陪接待流程:

（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況

組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種）、領(lǐng)隊姓名。

2、旅游團成員的情況

該團的人數(shù)、團員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。

3、該團的特殊要求和禁忌

該團在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。

4、是否需要提前輸證件

該團的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

（二）落實接待事宜

1、核對活動日程表

地陪在旅游團抵達前一天，應(yīng)與接待社有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李、運輸?shù)仁乱?/p>

2、落實旅游車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點的情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準備

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》要求：“上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品?！?/p>

（四）語言和知識準備

根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好介紹資料的準備。

接待有專業(yè)要求的旅游團，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。

做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。

（五）形象準備

導(dǎo)游人員做好“形象準備”，是指儀容、儀表方面的準備，主要是指“修飾美”，包括服飾美、化妝美和發(fā)型美。

導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，以方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團是應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。

（六）心里準備

1、準備面臨艱苦復(fù)雜的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準備。不能只考慮到按正規(guī)的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題、發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。

5. 導(dǎo)游接待計劃包括哪些內(nèi)容

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，按組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責(zé)，在整個旅游活動中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)鼗顒拥慕M織者。

6. 接待計劃是地方導(dǎo)游員了解的嗎

3．2　全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

全陪導(dǎo)游負責(zé)為旅游團跨省、區(qū)、市范圍的旅游提供全部旅程服務(wù)，是旅游團各項旅游活動按計劃順利、安全實施的保證。

全陪導(dǎo)游作為旅行社的代表，應(yīng)參與旅游團的全旅程活動，負責(zé)旅行團各段旅程的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各接待部門的關(guān)系。

全陪導(dǎo)游的工作流程如下：準備工作→迎接工作→入住飯店工作→核對商定日程→各站服務(wù)→離站服務(wù)→途中服務(wù)→送站服務(wù)→總結(jié)工作

3．2．1　服務(wù)準備

3．2．1．1　熟悉并研究接待計劃

全陪在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的相關(guān)情況，并作認真的分析研究。

（1）聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。

（2）熟記旅游團名稱、人數(shù)，了解成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習(xí)慣等。

（3）掌握全程旅游線路情況，包括各站抵離時間、交通工具、聯(lián)絡(luò)方式。

（4）了解各站的一些專項活動安排，如游船、游江、文娛節(jié)目、計劃內(nèi)風(fēng)味餐及自費游覽項目等，并記錄在陪同工作筆記上。

（5）了解各旅游目的地的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、民俗風(fēng)情和旅游點的大概情況，以應(yīng)對旅游者的咨詢。

3．2．1．2　研究旅游團

（1）全陪在研究接待計劃的同時還應(yīng)了解旅游者所在地的政治、經(jīng)濟、歷史、文化、民俗風(fēng)情等情況，以便能作相互比較，并且和旅游者作更多的溝通。

（2）根據(jù)接待計劃書及該團外聯(lián)人員所提供的相關(guān)情況，研究判斷旅游者對自己在服務(wù)方面的需求并作相應(yīng)的準備。

3．2．1．3　物質(zhì)準備

（1）攜帶必需的證件，如身份證、導(dǎo)游證等。

（2）結(jié)算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金、足夠的旅費等。

（3）其他物品，如復(fù)印的旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。

（4）回程機票。國內(nèi)團隊的回程機票若是由組團社出好并由全陪帶上的，則全陪須認真清點，并核對團員名字有無錯誤。

3．2．1．4　知識形象準備

全陪導(dǎo)游應(yīng)了解有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、民俗風(fēng)情、旅游及各游覽景點等方面知識。上團時衣著修飾要大方自然，符合導(dǎo)游員的職業(yè)身份。

3．2．1．5　與接待社聯(lián)系

全陪應(yīng)在接團的前一天與各站接待社相關(guān)部門取得聯(lián)系，互通情況，安排好相關(guān)事宜。

3．2．2　首站接團服務(wù)

（1）全陪應(yīng)在旅游團抵達前與地接導(dǎo)游取得聯(lián)系，提前半小時抵達接站地，與地陪一同迎接旅游團。

（2）與旅游團接上頭后，應(yīng)向該團領(lǐng)隊作自我介紹，提供名片，了解人數(shù)及有關(guān)情況。

（3）協(xié)助團隊向地陪交接行李。

（4）協(xié)助地陪帶旅游者上車。

（5）致歡迎詞。上車后，全陪應(yīng)先代表自己所在旅行社和本人向旅游團致歡迎詞。在致歡迎詞時要突出工作重點和旨意。致歡迎詞后，全陪還應(yīng)向旅游團闡明旅行應(yīng)注意的一些要求，以求團隊旅途順利、愉快。

3．2．3　入店服務(wù)

（1）協(xié)助辦理入住飯店手續(xù)。旅游團進入所下榻的酒店后，全陪應(yīng)協(xié)助盡快辦好有關(guān)住店手續(xù)。

（2）了解旅游者的住房分配，記住領(lǐng)隊的房間號，并把自己房號告訴全體團員。

（3）引導(dǎo)游客入房。每位游客檢查房內(nèi)設(shè)施是否能正常使用，若不能使用，應(yīng)聯(lián)絡(luò)地陪與飯店協(xié)調(diào)換房。

（4）記下地陪的聯(lián)絡(luò)方法，并承擔(dān)起照顧團隊的責(zé)任。

3．2．4　核對商定日程(www.guayunfan.com)

入住手續(xù)辦好后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊和地陪詳細核對和商定行程安排。如有出入，或有新的特殊要求，應(yīng)作協(xié)商解決；對行程的出入，如全陪不能定奪，應(yīng)及時反饋給組團社，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)指示并盡快給領(lǐng)隊答復(fù)。

3．2．5　各站服務(wù)

（1）監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量，并視情況提出改進意見和建議。如當?shù)亟哟ぷ鞔嬖谳^大問題，必要時應(yīng)向組團社報告。

（2）配合地陪做好各項服務(wù)工作。

（3）做好游客的生活服務(wù)和安保工作。

1）出發(fā)、返回、上車、下車時要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的旅游者；

2）游覽過程中留意旅游者的舉動，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生，以確保旅游者人身、財產(chǎn)安全；

3）按照合理而可能的原則，幫助解決旅游者旅行過程中的一些疑難問題；

4）融洽氣氛，使旅游團有強烈的團隊精神；

5）當好旅游者的購物顧問，一定要從旅游者的角度出發(fā)，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為旅游者著想，當好購物顧問。

（4）做好聯(lián)絡(luò)和銜接工作。

1）做好領(lǐng)隊、地陪與旅游者的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；

2）做好上下站地接社之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況，落實接待事宜。

3．2．6　離站服務(wù)

（1）提醒地陪落實交通票據(jù)及離站準備時間。

（2）協(xié)助領(lǐng)隊、地陪辦理離站事宜。

（3）與地陪交接交通票據(jù)、行李卡、行李托運單。

（4）與地陪按規(guī)定辦理好財務(wù)手續(xù)，妥善保存好財務(wù)單據(jù)。

3．2．7　途中服務(wù)

（1）旅游團乘坐交通工具作上下站轉(zhuǎn)移時，全陪應(yīng)積極爭取相關(guān)交通部門工作人員的支持和配合，做好旅游團的生活服務(wù)和安全保衛(wèi)工作。

（2）在轉(zhuǎn)移途中，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊做好配合，安排好旅游者的飲食起居，組織好娛樂活動，并提醒旅游者注意自己的人身和財物安全。

（3）保管好行李卡和交通票據(jù)，抵達下一站時交與當?shù)氐嘏恪?/p>

（4）乘坐火車旅行時，全陪應(yīng)請領(lǐng)隊事先分配好包廂、鋪位。如旅游團沒有領(lǐng)隊，則應(yīng)由全陪代為分配。

3．2．8　末站服務(wù)

（1）旅行結(jié)束時，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好物品和證件。

（2）征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

（3）致歡送詞，向游客給予的配合表示感謝并歡迎再次光臨。

3．2．9　后續(xù)工作

（1）全陪接待工作結(jié)束后，應(yīng)處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)。如在整個接待過程中有重大事故應(yīng)向旅行社進行專題報告。

（2）及時、認真填寫全陪日志。全陪日志的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游行程安排及上下站轉(zhuǎn)移的交通情況；各地接待質(zhì)量（包括游客對食宿、交通、游覽、購物、娛樂等各方面的滿意程度）；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；游客的反映及改進意見。

（3）及時與旅行社相關(guān)部門結(jié)賬，歸還所借物品。

7. 導(dǎo)游接待人員

全陪導(dǎo)游，跟著客人一起去目的地的導(dǎo)游，  即組團社的導(dǎo)游。地陪導(dǎo)游，當?shù)氐膶?dǎo)游 ，主要負責(zé)講解， 安排食宿， 即地接社導(dǎo)游。領(lǐng)隊，是客人里的一個隊長， 一般都是領(lǐng)導(dǎo) ，有點組織能力 ，說話有點分量的人。要成為一名合格的導(dǎo)游，必須要擁有導(dǎo)游資格證。導(dǎo)游資格證，是國家對從事導(dǎo)游服務(wù)人員從業(yè)資格的證明，有效期三年，雖然說要從事導(dǎo)游職業(yè)，還要按照規(guī)定獲得導(dǎo)游證，但想要跨入導(dǎo)游人員的大門，導(dǎo)游資格證是第一步。導(dǎo)游人員，是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的人，都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國務(wù)院，旅游行政管理部門，委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門 ，頒給導(dǎo)游人員資格證書。

8. 接待計劃是地方導(dǎo)游員了解旅游團基本情況

要求提前30分鐘，按實際走團的話，踩著點到了就行，但一定不能遲到！

地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

9. 地方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序

導(dǎo)游員職業(yè)資格證，可以領(lǐng)取職業(yè)技能補貼，到人社局辦理

申請領(lǐng)取補貼的條件：申領(lǐng)補貼人員范圍為企業(yè)、事業(yè)單位，在職職工，累計繳納失業(yè)保險費12個月含以上。

申請時間：2019年1月1日至2020年12月31日，自職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級證書批準之日起，技能提升補貼申請期限不得超過12個月。